Les employés demandent l'aide des ressources humaines pour toutes sortes de raisons. Qu'il s'agisse de comprendre vos avantages ou de trier l'équipement de bureau à domicile, ou même les questions les plus simples telles que "à qui dois-je m'adresser pour ma fiche de paie ?" – les questions pour les ressources humaines sont exactement cela, humaines, et doivent être traitées comme telles. Lorsque les employés recherchent des conseils, du réconfort et des connaissances auprès de leurs équipes RH, et qu'ils sont accueillis par une musique d'attente du centre d'appels ou qu'ils doivent fouiller dans un labyrinthe de détails pour trouver le bon contact, quelque chose ne va pas.
Ce n'est un secret pour personne que nous sommes actuellement sur un marché des talents très serré, ce qui signifie que la question qui devrait se poser à tous les PDG et cadres supérieurs est « Comment établir, maintenir et développer la marque talent de notre entreprise ? » Et, « comment pouvons-nous attirer et garder les meilleurs candidats ? ». Pour ceux d'entre nous qui travaillent dans les RH, nous devons déterminer comment nous pouvons soutenir ou résoudre ce problème, et quel est exactement le rôle des RH dans la guerre des talents dans laquelle nous nous trouvons.
Grâce à une série de quatre études qui ont impliqué plus de 32,000 XNUMX participants, l'Institut de Recherche ADP (ADPRI) et moi-même avons tenté de répondre à cette question cruciale. Pour la première fois, nous avons quantifié la puissance de la fonction RH, avec une nouvelle métrique qui identifie les facteurs spécifiques qui influencent la marque talent, l'intention des gens de partir et les raisons de partir réellement, le tout dans une étude menée dans 25 pays. La métrique mesure également les expériences psychologiques façonnées par une excellente qualité de service RH et les données qui révèlent exactement ce qui conduit à ces expériences positives. Cette métrique est appelée HRXPS – le score HR XPerience.
Ce que la recherche a révélé
Nos recherches nous ont permis d'analyser les RH à travers trois lentilles différentes. Premièrement, pour déterminer si un employé pense que les RH ajoutent de la valeur à son expérience (appelée Value-Promoting). Deuxièmement, si les RH s'acquittent efficacement de leurs responsabilités (Performing), et troisièmement, si les employés considèrent que la fonction RH nuit à la valeur de leur expérience d'employé (Value-Detracting). En utilisant ces trois facettes, nous avons identifié quelques résultats clés, y compris, mais sans s'y limiter :
- Une communication claire est la clé – Un seul point de contact influence le HR XPerience Score, et les employés sont deux fois plus susceptibles de dire que les RH sont valorisantes lorsqu'ils font l'expérience d'un seul point de contact au sein des RH, par opposition à plusieurs contacts.
- NE SOYEZ PAS UN ÉTRANGER, – Les employés sont 7.4 fois plus susceptibles de dire que les RH favorisent la valeur lorsqu'ils ont sept interactions avec les RH. Plus le niveau d'interaction est élevé, plus le score de promotion de la valeur est élevé.
- Livrez vos services – Plus un employé utilise de services RH, plus le HRXPS est élevé. Nous avons constaté que les trois principaux services qui ont influencé HRXPS étaient un processus d'intégration formel, l'attention portée à leurs performances, ainsi que l'accès et la capacité à utiliser les prestations de santé.
Comment augmenter le HRXPS dans votre organisation
Sans surprise, nos données montrent qu'il existe une forte relation entre un HRXPS élevé et une intention de départ plus faible et des recherches d'emploi actives plus faibles ; en effet, un chiffre d'affaires plus faible et une marque talent plus forte pour votre entreprise. Alors, que peuvent faire les organisations, et la fonction RH en particulier, pour augmenter le HRXPS ?
Il peut être tentant de s'éloigner des contacts individuels et plus personnalisés dans le but d'accroître l'efficacité, mais nos recherches prouvent que cela a l'effet inverse. Dans les situations compliquées et émotionnellement chargées auxquelles les RH sont souvent confrontées, les employés veulent toujours avoir quelqu'un comme guide. Ils devront peut-être les confier à un expert pour leurs besoins spécifiques, mais quelqu'un qui connaît leur nom et leur situation sera extrêmement réconfortant.
Chaque interaction avec les RH est une opportunité de créer une expérience positive, et bien que la grande tendance actuelle soit de réduire les interactions, plus un employé utilise les services RH et plus il fait souvent appel à la fonction RH pour résoudre un problème lié au travail. , plus leur HRXPS sera élevé. Pour valider davantage cela, nous avons cherché à savoir si une interaction RH spécifique entraînerait une HRXPS plus élevée. Est-ce que tendre la main pour résoudre un conflit importe plus que, disons, demander des informations sur la santé ou d'autres avantages ? Nous avons constaté qu'en ce qui concerne ces tâches et services, plus c'est mieux, quel que soit le sujet.
Par-dessus tout, cependant, l'intégration formelle et l'attention fréquente aux performances ont le plus grand impact sur HRXPS. Dans le marché concurrentiel des talents dans lequel nous nous trouvons, être attentif est impératif. Les employés doivent avoir des conversations fréquentes sur leur performance, que ce soit avec quelqu'un des RH, un responsable ou un membre de l'équipe.
Nos recherches montrent que la fonction RH a un rôle sérieux à jouer dans la marque talent globale d'une organisation et l'expérience des employés. Au lieu de remplacer les RH et de supprimer le facteur humain, la technologie devrait être utilisée comme un outil permettant aux RH d'ajouter de la valeur et de l'émotion à leurs rôles. Maintenant que vous savez quoi faire et comment mesurer cet impact, il est temps de montrer à quel point les RH sont précieuses dans le climat de travail actuel.
Marcus Buckingham (@mwbuckingham) est un auteur à succès du New York Times, un chercheur mondial et le directeur de l'ADP Research Institute—People + Performance.
